カスタマーハラスメント対応方針

カスタマーハラスメントに対する方針

本方針は、設計・施工の品質が維持されたサービスを提供していくために、不可欠となる従業員の安心して働き続けることが出来る職場環境を守る為に、ごくわずかなお客様によるカスタマーハラスメントに対して、毅然とした対応を行う企業姿勢を社内外に示すものです。

カスタマーハラスメントの定義

お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、又はその妥当性に照らして、該当要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、該当手段・態様により、弊社で働くすべての従業員の就業環境が害される恐れがあるもの。

該当する行為

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
弊社が、社会通念上不相当なものであると判断した場合の内容も含みます。

・身体的な攻撃（剛興、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動（人種・国籍・性別等を理由とする差別的言動、人権侵害的な言動）
・性的な言動
・弊社従業員個人への攻撃や要求
・弊社従業員の個人情報をSNSやインターネット上に投稿する行為（文書・画像・音声・動画等の公開）
・過剰なサービスの要求
・不当・悪質な送品交換、金銭、謝罪等の要求

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

弊社で働く従業員一人一人を守る為、お客様からのご意見・ご要望に対し、誠意をもって対応する一方で、不当・悪質な行為と判断した場合は、毅然とした対応（録音他）を行うとともに、関係各部署が連携し、警察・弁護士等へ対応を相談の上、厳正に対処します。

カスタマーハラスメントへのとりくみ

1．基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
2．不当・悪質な顧客に対する組織での対応
3．従業員のための相談・報告体制の整備
4．対応方法、手順の策定・見直し
5．社内対応ルール等の従業員への教育